Incident => Urgence & dépanage rapide
- Situation : Un utilisateur branche son PC portable à sa station d’accueil mais n’a plus d’accès réseau.
- Action ITIL : Le support bascule immédiatement l’utilisateur sur le Wi-Fi de l’entreprise.
- Résultat : L’activité de l’utilisateur est restaurée en 5 minutes.
Problème => Enquête & cause racine
- Situation : Plusieurs collaborateurs du même étage signalent le même dysfonctionnement.
- Action ITIL : L’équipe technique analyse l’origine du bug et découvre un conflit entre la dernière mise à jour du pilote de la station d’accueil et les switchs réseau.
- Résultat : La cause exacte est identifiée, un correctif est préparé.
Changement => Déploiement sécurisé
- Situation : Il faut déployer le bon pilote sur l’ensemble du parc informatique.
- Action ITIL : L’intervention est planifiée hors des heures de bureau (à 19h) après validation et tests, pour éviter d’interrompre le travail des équipes.
- Résultat : Le lendemain matin, l’ensemble des stations d’accueil fonctionnent parfaitement.
Demande de Service => Besoin standard
- Situation : L’utilisateur part en déplacement et a besoin d’un adaptateur réseau USB-C / RJ45 pour se brancher chez un client.
- Action ITIL : La demande passe par le catalogue de services standard et le matériel est fourni sans impacter la gestion des pannes.
ITIL permet d’allier réactivité d’urgence pour l’utilisateur et sécurité à long terme pour l’infrastructure informatique.